Destiniamo le nostre migliori risorse solo a chi crede in noi
Il mercato è cambiato drasticamente negli ultimi 20 anni e con esso anche l’approccio che gli utenti finali hanno nei confronti delle variegate tipologie di erogatori di beni e servizi. Non denominerò la figura dell’utente finale con il termine riduttivo “Consumatore”, utilizzerò altresì il nome in cui li suddividerò esplicitamente, ovvero Cliente e Non cliente.
I Clienti sono coloro che proseguono con l’educazione e le buone maniere di un tempo. Provengono solitamente da famiglie rispettose che hanno avuto particolarmente a cuore l’educazione dei loro figli e le maniere con cui essi si relazionano con il Mondo. Al contrario i Non clienti, più facilmente definiti mediante esempi concreti di azioni da loro compiute, sono ad esempio coloro che entrano in negozi di scarpe e vestiti, li provano e poi procedono all’acquisto degli stessi altrove, generalmente sul web concorrente (non quello ufficiale del negozio). Sono coloro che acquistano online vestiti per cerimonie il Venerdì e fanno il reso il Lunedì, sono coloro che ti tengono due ore fermo alla scrivania, mentre ritardi agli appuntamenti importanti, per farsi spiegare l’intero catalogo dei prodotti e poi procedono all’acquisto altrove (…) premiando chi non ha la tua esperienza, le tue qualità, il tuo valore aggiunto (peculiarità di cui è eticamente corretto che si avvalgano unicamente i tuoi Clienti).
In un Mondo in cui gli attriti sono aumentati da crisi di mercato più frequenti, errati investimenti sono condotti dai colossi della finanza così come dai più normali consumatori ignari, la perdita del potere d’acquisto e l’inflazione sono implacabili, le guerre sono destabilizzanti, l’aumento del costo delle materie prime rappresenta una sfida sul mantenimento della qualità ed i cambiamenti* non sono metabolizzati dalle masse, il “Non cliente” diventa l’ennesima spesa che non costruisce nulla.
*Con il termine “cambiamenti” si intende: Variazioni ancora non riconosciute dalle masse circa l’approccio al quotidiano: Interazioni differenti tra le persone, nuovi lavori emergenti, lavori obsoleti in estinzione, lavori fondamentali di primaria importanza in estinzione per mancata considerazione, ignoranza intesa come mancanza di preparazione dedicata, impotenza intesa come mancanza di strumenti concreti per coltivare e realizzare i propri sogni.
Il problema, quindi, è che il Non cliente “costa”. Se a lui non importa nulla delle numerose spese che siete chiamati a sostenere per nutrire quotidianamente la Vostra preziosa azienda, e usufruisce delle Vostre spese per avvantaggiarsene slealmente, lo stesso non vale per Voi. Con questa premessa Vi accompagno ai punti successivi in cui esprimerò uno dei metodi studiati e adottati regolarmente con esito positivo dopo un opportuno periodo di prova.
Ricerca sperimentale a cura di Raffaele Berardi
In cosa consiste la selezione del cliente?
Non tutti possono diventare nostri clienti. Nel rispetto reciproco, cliente-professionista, crediamo che dovrebbero diventare nostri clienti solo coloro che apprezzano il nostro modo curato e metodico di lavorare e lo valorizzano. E’ per queste persone che noi amiamo fare il massimo. A partire dal 2017, per migliorare la qualità del lavoro, abbiamo introdotto un metodo di selezione dei clienti. Questo metodo non osserva l’aspetto esteriore delle persone, non osserva la loro immagine né tutto quanto può essere assunto nell’insieme di definizione delle apparenze. Pertanto la selezione non ha a che fare con la fascia di reddito, elementi estetici, né valori fittizi… Tutte queste cose non rappresentano un vantaggio né un criterio di valutazione.
La selezione ha a che fare con la profondità dell’Uomo, con il suo interesse verso le altre persone, con il suo istinto al rispetto verso ogni genere di sano lavoratore, con il suo desiderio di conoscere oltre gli stereotipi e quindi di poter riscontrare un valore di cui aver cura. La selezione favorisce rapporti di pari rispetto tra professionista e cliente. Questo rispetto ha un fondamentale risvolto umano inoltre è economicamente sostenibile. I costi che sostiene un’azienda vengono tenuti in considerazione dal cliente ed il professionista si impegna ad aver a sua volta cura del cliente riconoscendo il suo prezioso contributo.
Su cosa si basa la selezione del cliente?
Educazione
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone educate, con una buona cultura estesa (che si basa sull’esperienza personale e la capacità di approfondirla, non necessariamente sul titolo di studio) al punto da permetter loro di comprendere i costi ed i sacrifici che ci sono dietro un accurato lavoro di vendita e assistenza, dietro un lavoro di commercio moderno e di artigianato dalle radici profonde, dietro un lavoro che richiede aggiornamenti anche importanti e quindi costanti studio, specializzazione e investimenti.
Rispetto per i mestieri
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che rispettano i mestieri, la fatica umana, l’impegno fisico e mentale di chi si cimenta seriamente nella professione per offrire un servizio ottimo al passo con i tempi.
Abbattimento degli stereotipi
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che non ti vedono come un nemico, che non hanno pregiudizi verso commercianti, artigiani, professionisti, imprenditori, tecnici, operai, lavoratori autonomi… che non si fermano agli stereotipi classici alimentati solo da casi che ritraggono gli eccessi. Ricorda “Fa più rumore un albero che cade che una foresta che cresce” (cit. Laozi, filosofo dell’antica Cina).
Valore alla Lealtà
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che conoscono il significato di concorrenza sleale, che hanno rispetto per chi rispetta le regole e rifiutano risparmi fittizi iniziali forniti da chi si muove ai limiti della legalità danneggiando poi la clientela a posteriori e lavandosi le mani delle conseguenze di un mercato malato che, più si alimenta, più distrugge proprio il lavoro futuro dei figli di chi lo alimenta (in primo luogo con la chiusura di piccole e medie imprese ad alto valore che non li assumono più, in secondo luogo con la perdita di conoscenze tecniche utili da tramandare, di capitale umano, di investimento sul territorio, di indotto sul territorio italiano; in ultima analisi perché chi non conosce le regole di un mercato è il primo ad essere investito dalle sue turbolenze).
Nobiltà della retribuzione
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che hanno a cuore l’importanza di pagare i lavoratori, i fornitori, le materie prime, le spese tutte… che si rendono conto che è bello pagare una persona che ha fatto un buon lavoro così come è bello poter ricevere in cambio un buon lavoro e, a loro volta, la loro buona paga quando effettuano i loro rispettivi lavori.
Apprezzare la complessità
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che si rendono conto di quale macchina viene messa in movimento una volta che si effettua un servizio professionale in una o più sedi attrezzate, o un servizio a domicilio, anche complesso, con tutta la tassazione al seguito, gli investimenti in veicoli dedicati, carburanti, parcheggi, manutenzione dei veicoli, attrezzature ordinarie, attrezzature dedicate e tutto il tempo che si impiega per tenere in forma, in perfetta efficienza, tutto…
Apprezzare la difficoltà
Abbiamo scelto di lavorare per persone che quando leggono la nostra lista delle spese e delle tasse (pubblica) non sbuffano girandosi dall’altra parte continuando a pretendere a prezzi insostenibili lavori complessi che solo le persone più preparate compiono al meglio senza la superficialità che fa pronunciare la fatidica frase: “Ma cosa ci vuole?”.
Apprezzare la profondità
Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che apprezzano i nostri sforzi, l’enorme mole di materiale che studiamo, i nostri servizi e che apprezzano che le nostre tariffe sono forfettarie a favore del cliente per esser competitivi sul mercato.
Apprezzare l’impegno
Abbiamo scelto di lavorare con chi non ci dà per scontati, con chi non ci tratta come servi, con chi comprende che non siamo dei pupazzetti di carta pesta né la loro app del telefono (che abitua i più deboli all’errato pensiero inconscio: chiedo – ottengo immediatamente).
Se questo è un Uomo (direbbe Primo Levi)
Abbiamo scelto di lavorare con chi non fa il furbetto, ovvero con chi non si sognerebbe mai di venire da noi, farci perdere un pomeriggio in spiegazioni per poi ingannarci e acquistare da un’altra parte che spiegazioni non ne dà.
Abbiamo offerto molto più di un sottocosto a chi, genuino, sincero, di indole buona ed educato ha compiuto più acquisti importanti da noi e ci ha dato la soddisfazione di lavorare serenamente in armonia con il gusto della passione per la tecnica e per le persone di qualità.
Quali sono stati gli effetti tra benefici e svantaggi?
Sebbene in principio nutrivamo un certo timore nell’effettuare l’insolita operazione di ridurre il numero di clienti, il coraggio nel voler andare fino in fondo ci ha premiati. Abbiamo infatti ottenuto praticamente la quasi totalità del beneficio. I nostri clienti apprezzano il nostro lavoro, sono educati (non finti perbenisti ma persone realmente in gamba, cordiali, in grado di offrire un genuino rispetto e, di conseguenza, di meritarne), si rendono conto che i nostri prezzi sono onesti, bilanciati, giustificati e che, anzi, effettuiamo un importante e costante lavoro nell’ottimizzazione degli stessi e dei relativi servizi. Il clima durante il lavoro è migliorato molto, le perdite in termini di tempo ed in termini economici si sono ridotte drasticamente, è salito l’umore, la positività, la voglia di fare.
Come riusciamo a capire chi sono i non clienti?
Abbiamo sviluppato delle tecniche avanzate di riconoscimento comportamentale. Il margine di errore si attesta intorno al 5% (in diminuzione). Nel 95% dei casi riusciamo a comprendere con metodi riservati (che non raccolgono dati di alcun tipo), frutto di anni di studi, se il cliente è una brava persona o se ha dato inizio a procedure di opportunismo volte ad utilizzare il nostro tempo, il nostro denaro, le nostre risorse per poi sfruttare quanto sottratto con l’inganno in altra maniera.
Come ci comportiamo una volta individuato il non cliente?
Per identificare un “non cliente” impieghiamo da pochi secondi fino a circa un paio di minuti. Invece di forzarlo a fidarsi di noi, invece di usare tecniche di marketing, invece di tentare di convincerlo a cambiare idea, in maniera cortese e senza falsità lo lasciamo subito libero di scegliere tra l’impegno che si prenderebbe con noi e le rapide alternative che l’attuale mercato gli potrebbe offrire. Sì lo consigliamo verso i concorrenti sleali, favorendoli. Come mai? E’ presto detto. Avete mai convinto un amante di dolciumi a rinunciarvi? Siete mai riusciti a fargli capire a quali rischi per la salute va in contro? Se deve diventare un costo sregolato avanzando le proprie pretese prive di fondamenti, che se la veda egli stesso con sé stesso.
Anche se operassimo per tentare di convincerlo, e dovessimo riuscirci, egli non sarebbe una persona positiva per l’azienda e, prima o poi, diventerebbe un generatore di problemi, un generatore di pretese prive di fondamento, una corsa al riparo, un costo che non produce ma grava. La pianta, sebbene in principio sana, si ammalerebbe per gli scompensi. Un nuovo tornio con particolari funzionalità può senza dubbio migliorare la redditività aziendale pur rappresentando un costo iniziale, al contrario una persona che crede al paese dei balocchi e non ha compreso la fiaba di Pinocchio deve misurarsi autonomamente con le proprie scelte senza coinvolgere chi i propri passi di crescita li ha compiuti e continua a compierne di nuovi.
Come hanno reagito i nostri clienti a questa scelta?
I nostri Clienti sono rimasti oltremodo felici nello scoprire che destiniamo tutte le nostre migliori risorse solo a loro ed hanno compreso appieno come questa selezione migliori notevolmente i risultati che ottengono quando lavoriamo per loro. Ciò migliora la qualità del lavoro e la serenità che si raggiunge durante il lavoro stesso, inoltre abbatte i costi (assomiglia all’irrigazione a goccia, l’acqua viene inviata solo dove serve realmente e fa un lavoro eccezionale riducendo sprechi, costi ed eccessi). Sebbene in un primo momento una scelta così “particolare” possa interdire (perché nuova ed inaspettata), i Clienti si accorgono in breve tempo della differenza e, conoscendoci meglio, sperimentano in prima persona che vantaggi comporti nel tempo credere in un’azienda di fiducia che da oltre mezzo secolo fa quello che fa per il gusto di farlo e farlo bene.
Bisogna essere un po’ matti per fare un cambiamento simile, ma ogni tanto ci vuole : )
Quali cambiamenti ci possiamo aspettare per il futuro?
Presto sempre più negozi e piccole-medie imprese potrebbero adottare strategie quali ad esempio l’apertura dei locali al pubblico solo su appuntamento, magari solo per clienti dotati di una tessera che, in base ad un punteggio, permette loro di effettuare o meno delle prove, o permette di ricevere o meno servizi aggiuntivi (tra i quali anche alcuni gratuiti) basati sulla fedeltà e la serietà. Questo bloccherebbe l’accesso ai perditempo (in linea con l’Educazione Civica ed il Codice Civile) e consentirebbe un risparmio dei costi aziendali notevole abbattendo in particolar modo le spese in termini di tempo, costo delle opportunità (grandezza microeconomica) ed i consumi energetici anche laddove non è possibile realizzare impianti ad energia rinnovabile (ad esempio locali con barriere architettoniche vincolate del centro).
Attenzione però, la riuscita o meno di una simile prospettiva dipende solo dalle capacità innate di chi la mette in atto nonché dal grado di approfondimento dei propri studi e dalla moltitudine di esperienze dedicate sul campo. Condotta nella maniera errata può solo accelerare un processo di chiusura attività già in atto (che ne siamo coscienti o meno).
Agli antipodi di questa prospettiva, invece, vi è la strada di ricerca intrapresa attualmente da alcuni grandi gruppi. Questi sono impegnati nella sperimentazione di negozi robotizzati privi di personale al fine di ottenere un risparmio, a mio avviso, nella direzione sbagliata. Questa strada è già stata intrapresa in Spagna (nei primi del 2020) e un esperimento simile avrà presto luogo anche in Italia ma riguarda le grandi superfici di vendita e non i negozi professionali curati da imprenditori e tecnici caratterizzati da intensa specializzazione. A mio avviso la strada da percorrere non è questa nelle attività dove l’Uomo fa la differenza. Sono sicuro che i piccoli-medi imprenditori, che hanno una marcia in più, sapranno reinventare il proprio lavoro. Il contatto umano rimane, secondo me, un bisogno primario imprescindibile, un valore enorme, una fonte di calore insostituibile.
Quando un negoziante, un artigiano, un imprenditore, un tecnico, un professionista sono soli possono tutt’al più dar luogo ad un minimo cambiamento locale di cui può beneficiare esclusivamente la loro azienda. Il “non cliente” rimane così com’è. Egli non ha modo di sforzarsi di comprendere cosa si stia perdendo. Quando, invece, una collettività di negozianti, artigiani, imprenditori, tecnici, professionisti adottano innovativi sistemi democratici, moderati e cordiali di comunicare il loro valore aggiunto, il perché dei loro prezzi, le particolarità offerte dalle loro aziende, come le loro attività danno vita ad un mercato sano ed i motivi per cui non intendono accontentare richieste prive di senso, ebbene, passerà del tempo, ci vorrà caparbietà, non avrà influenza sul 100% dei casi ma molti “non clienti”, i più intelligenti, inizieranno a porsi delle domande importanti. Sono sicuro che, seppur pochi, saranno abbastanza per mantenere vivo il commercio italiano, l’artigianato italiano, il plusvalore italiano e saranno la nostra migliore pubblicità.
Definizione dei soggetti e delle interazioni
Per una migliore comprensione del mondo del consumo
Le definizioni che seguono non hanno valore legale ma sono frutto di osservazioni personali (totalmente anonime) su un campione rilevante di persone nell’esercizio delle loro volontà di consumatori. Tali definizioni servono pertanto al lettore per comprendere i tratti di un fenomeno sociale, non per inquadrarlo legalmente (quantomeno non in via diretta).
Soggetto pubblico
Soggetto indefinito che non è cliente della nostra azienda e non ha interazioni con essa per lo scopo per cui è stata messa in opera. Un soggetto che entra in una nostra sede per chiedere un’indicazione stradale, ad esempio, è un soggetto pubblico. Un soggetto che entra in contatto con noi per conoscere marginalmente in linea generale i nostri prodotti e servizi (senza chiedere specifiche né prezzi) è un soggetto pubblico.
Interazioni con soggetto pubblico: Interazione atta a dar luogo ad un cordiale rapporto nell’espressione del senso civico e del rispetto per l’Uomo.
Soggetto opportunista (o non cliente)
Soggetto indefinito che non è cliente della nostra azienda ma intende avvantaggiarsi dei nostri punti di forza con l’intento di procedere altrove all’acquisto di beni o servizi o di finalizzare comportamenti opportunistici precalcolati. Non è quindi un nostro cliente.
Nella fattispecie tenta di sottrarre/ottenere:
.: servizio di consulenza prevendita;
.: servizio di consulenza post-vendita (a seguito di acquisti appena compiuti altrove);
.: informazioni approfondite, ovvero l’esperienza;
.: informazioni sul contesto dei prodotti nell’ambiente dove vanno inseriti;
.: consigli sulla scelta dei prodotti;
.: consigli sull’installazione dei prodotti;
.: consigli sull’utilizzo dei prodotti;
.: consigli sulla riparazione di prodotti che intende acquistare/riparare altrove;
.: redazione di preventivi di cui necessita un concorrente;
.: redazione di relazioni non conformi per tentare di ottenere rimborsi anomali dalle assicurazioni;
.: volumi di spazi lavorativi della sede.
Interazioni con soggetto opportunista: Nessun servizio verrà erogato (primo stadio di filtraggio).
Contestualizzazione dell’ultimo punto (volumi di spazi lavorativi)
Sovente i soggetti opportunisti tentano di abbandonare, con la scusa di una impossibile riparazione o di un improbabile acquisto futuro, prodotti danneggiati o gravemente danneggiati, di cui intendono disfarsi utilizzando un negozio a mo’ di discarica, per evitare impegni con le isole ecologiche (appuntamenti, conferimento di dati, chiarimenti in merito ad anomalie o a produzione eccessiva di rifiuti speciali).
A tal proposito si precisa che…
Il ritiro (“Uno contro Zero” – Senza acquisto), nelle attività di metratura inferiore ai 400mq, è facoltativo per legge.
Il ritiro (“Uno contro Zero” – Senza acquisto), nelle attività di metratura inferiore ai 400mq, di elettrodomestici con il lato maggiore inferiore ai 25cm, non è obbligatorio per legge.
Il ritiro (“Uno contro Zero” – Senza acquisto), di elettrodomestici con almeno un lato superiore ai 25cm, non è obbligatorio per legge in attività di qualsiasi metratura.
Il ritiro (“Uno contro Uno” – Con acquisto), di elettrodomestici con il lato maggiore oltre i 25cm, è obbligatorio solo a fronte di un nuovo acquisto.
In ogni caso non vendiamo né ripariamo piccoli elettrodomestici.
Soggetto consumatore
Soggetto generico che compie acquisti all’interno del mercato italiano e/o dei mercati con cui interagisce l’Italia. Un soggetto consumatore può essere un soggetto generico diverso dal soggetto cliente.
Interazioni con soggetto consumatore: Interazione atta a dar luogo ad un cordiale rapporto nell’espressione del senso civico e del rispetto per l’Uomo.
Soggetto pseudo-cliente
Soggetto che intende diventare cliente con preventiva intenzionalità, esplicita o implicita, di violare leggi e/o normative che possono generare situazioni pericolose per sé stessi e/o terzi (ad esempio all’interno di un condominio, un luogo di lavoro o nella circolazione stradale). Si vedano per chiarezza casi quali: modifiche dei prodotti; installazioni non regolamentari; utilizzo improprio dei prodotti.
Interazioni con soggetto pseudo-cliente: Nessun servizio verrà erogato (primo stadio di filtraggio).
Soggetto cliente
Persona, nucleo familiare, nucleo lavorativo che ha acquistato beni o servizi anche solo una volta presso la nostra azienda.
Interazioni con soggetto cliente: Interazione atta a dar luogo ad un cordiale rapporto nell’espressione del senso civico e del rispetto per l’Uomo. Erogazione dei nostri servizi nella quasi totalità.
Soggetto cliente affezionato
Persona, nucleo familiare, nucleo lavorativo che ha acquistato più di una volta beni o servizi presso la nostra azienda mostrando di conseguenza gradimento per la professionalità espressa. Consideriamo il soggetto cliente divenuto affezionato quando ha usufruito dei nostri beni e servizi almeno 3-5 volte sia che si tratti di grandi elettrodomestici per la casa, sia che si tratti di impianti per camper, nautica o veicoli professionali.
Interazioni con soggetto cliente affezionato: Interazione atta a dar luogo ad un cordiale rapporto nell’espressione del senso civico e del rispetto per l’Uomo. Erogazione dei nostri servizi nella loro totalità. Massimo impegno nel tentativo di risolvere per il cliente affezionato problemi circoscritti ai prodotti e servizi forniti dalla ditta.
Soggetto Berardi Store
Attività professionale svolta con grande passione, notevole rigore, profondo impegno, approfondimento continuo delle conoscenze tecniche, piacere di eseguire lavori di alta qualità e fornire merci di gamma alta. L’attività opera esclusivamente su appuntamento perché offre servizi con un elevato grado di accuratezza.
Il Soggetto Berardi Store è a sua volta “Soggetto cliente” e “Soggetto cliente affezionato” di terzi per ciò di cui necessita per condurre nel miglior modo possibile la propria attività.
Il Soggetto Berardi Store, essendo sia fornitore che cliente, conosce a fondo le dinamiche del mercato e può garantire che le selezioni indicate in questa pagina e richiamate, ove necessario, in tutte le specifiche (si veda al termine di ogni pagina di questo sito web la colonna “SPECS” con le sue voci), vengono riportate in buona fede al solo scopo di sensibilizzare le persone indicando che un numero non trascurabile di elementi della collettività ha preso una deriva tutt’altro che etica solo perché ignora la complessità di temi quali “Fare impresa oggi”, “Fare impresa in Italia oggi”. I migliori servizi saranno dedicati sempre a persone cordiali, educate, equilibrate e serene.
Il Soggetto Berardi Store acquista beni e servizi da aziende locali e nazionali, spesso scegliendo quelle che a fronte di un prezzo più elevato (comunque etico, ovvero con sconti sostenibili) offrono beni e servizi di alta o altissima qualità (verificando accuratamente di caso in caso la rispondenza alle aspettative). In questo modo ottiene a sua volta da fornitori, partner, artigiani, commercianti, professionisti… prodotti, servizi e trattamenti di qualità elevata. Siamo fieri di non acquistare da e-commerce massivi a concorrenza sleale, siamo fieri di alimentare la filiera locale e, più in generale, quella italiana. Il prezzo più alto non rappresenta un problema perché nella nostra educazione vi è la consapevolezza di poter rinunciare ad altro. Inoltre conosciamo a fondo i danni a cui portano i sottocosto e desideriamo intensamente non esserne i co-autori.
Per maggiori informazioni, se lo desideri, leggi gli speciali “La tetralogia della povertà. Come si diventa poveri oggi e soprattutto… perché” e “Stiamo disimparando il rispetto per il mestiere”.
Trovi questi e numerosi ulteriori approfondimenti alle pagine del mio Blog proposte di seguito.
Pagina Literature: ralph-dte.eu/literature
Sezione Saggistica: ralph-dte.eu/literature/#saggistica
Pagina Studio: ralph-dte.eu/studio