Berardi Store

Selezione del cliente

I criteri che definiscono le modalità per diventare nostri clienti e coltivare un ottimo rapporto reciproco

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Berardi Store - Casi di Studio

SELEZIONE DEL CLIENTE

Il mercato è cambiato drasticamente negli ultimi 20 anni e con esso anche l'approccio che gli utenti finali hanno nei confronti delle variegate tipologie di erogatori di beni e servizi. Non denominerò la figura dell'utente finale con il termine riduttivo "Consumatore", utilizzerò altresì il nome in cui li suddividerò esplicitamente, ovvero Cliente e Non cliente.

I Clienti sono coloro che proseguono con l'educazione e le buone maniere di un tempo. Provengono solitamente da famiglie rispettose che hanno avuto particolarmente a cuore l'educazione dei loro figli e le maniere con cui essi si relazionano con il Mondo. Al contrario i Non clienti, più facilmente definiti mediante esempi concreti di azioni da loro compiute, sono ad esempio coloro che entrano in negozi di scarpe e vestiti, li provano e poi procedono all'acquisto degli stessi altrove, generalmente sul web concorrente (non quello ufficiale del negozio). Sono coloro che acquistano online vestiti per cerimonie il Venerdì e fanno il reso il Lunedì, sono coloro che ti tengono due ore fermo alla scrivania, mentre ritardi agli appuntamenti importanti, per farsi spiegare l'intero catalogo dei prodotti e poi procedono all'acquisto altrove (...) premiando chi non ha la tua esperienza, le tue qualità, il tuo valore aggiunto (peculiarità di cui è eticamente corretto che si avvalgano unicamente i tuoi Clienti.

In un Mondo in cui gli attriti sono aumentati da crisi di mercato più frequenti, errati investimenti sono condotti dai colossi della finanza così come dai più normali consumatori ignari, la perdita del potere d'acquisto e l'inflazione sono implacabili, le guerre sono destabilizzanti, l'aumento del costo delle materie prime rappresenta una sfida sul mantenimento della qualità ed i cambiamenti* non sono metabolizzati dalle masse (variazioni ancora non riconosciute dalle masse circa l'approccio al quotidiano), il "Non cliente" diventa l'ennesima spesa che non costruisce nulla.

*Interazioni differenti tra le persone, nuovi lavori emergenti, lavori obsoleti in estinzione, lavori fondamentali di primaria importanza in estinzione per mancata considerazione, ignoranza intesa come mancanza di preparazione dedicata, impotenza intesa come mancanza di strumenti concreti per coltivare e realizzare i propri sogni.

Il problema, quindi, è che il Non cliente "costa". Se a lui non importa nulla delle numerose spese che siete chiamati a sostenere per nutrire quotidianamente la Vostra preziosa azienda, e usufruisce delle Vostre spese per avvantaggiarsene slealmente, lo stesso non vale per Voi. Con questa premessa Vi accompagno ai punti successivi in cui esprimerò uno dei metodi studiati e adottati regolarmente con esito positivo dopo un opportuno periodo di prova.

Ricerca sperimentale a cura di Raffaele Berardi : )

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IN COSA CONSISTE LA SELEZIONE DEL CLIENTE?

Non tutti possono diventare nostri clienti. Nel rispetto reciproco, cliente-professionista, crediamo che dovrebbero diventare nostri clienti solo coloro che apprezzano il nostro modo curato e metodico di lavorare e lo valorizzano. E' per queste persone che noi amiamo fare il massimo. Negli ultimi 8 anni, per migliorare la qualità del lavoro, abbiamo introdotto un metodo di selezione dei clienti. Questo metodo non osserva l'aspetto esteriore delle persone, non osserva la loro immagine né tutto quanto può essere assunto nell'insieme di definizione delle apparenze. Pertanto la selezione non ha a che fare con la fascia di reddito, il lavoro svolto, né valori fittizi... Tutte queste cose non rappresentano un vantaggio né un criterio di valutazione.

La selezione ha a che fare con la profondità dell'Uomo, con il suo interesse verso le altre persone, con il suo istinto al rispetto verso ogni genere di sano lavoratore, con il suo desiderio di conoscere oltre gli stereotipi e quindi di poter riscontrare un valore di cui aver cura. La selezione favorisce rapporti di pari rispetto tra professionista e cliente. Questo rispetto ha un fondamentale risvolto umano inoltre è economicamente sostenibile. I costi che sostiene un'azienda vengono tenuti in considerazione dal cliente ed il professionista si impegna ad aver a sua volta cura del cliente riconoscendo il suo prezioso contributo.

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SU COSA SI BASA LA SELEZIONE DEL CLIENTE?

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone educate, con una buona cultura estesa (che si basa sull'esperienza personale e la capacità di approfondirla, non necessariamente sul titolo di studio) al punto da permetter loro di comprendere i costi ed i sacrifici che ci sono dietro un accurato lavoro di vendita e assistenza, dietro un lavoro di commercio moderno e di artigianato dalle radici profonde, dietro un lavoro che richiede aggiornamenti anche importanti e quindi costanti studio, specializzazione e investimenti.

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che rispettano i mestieri, la fatica umana, l'impegno fisico e mentale di chi si cimenta seriamente nella professione per offrire un servizio ottimo al passo con i tempi.

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che non ti vedono come un nemico, che non hanno pregiudizi verso commercianti, artigiani, professionisti, imprenditori, tecnici, operai, lavoratori autonomi... che non si fermano agli stereotipi classici alimentati solo da casi che ritraggono gli eccessi. Ricorda "Fa più rumore un albero che cade che una foresta che cresce" (cit. Laozi, filosofo dell'antica Cina).

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che conoscono il significato di concorrenza sleale, che hanno rispetto per chi rispetta le regole e rifiutano risparmi fittizi iniziali forniti da chi si muove ai limiti della legalità danneggiando poi la clientela a posteriori e lavandosi le mani delle conseguenze di un mercato malato che, più si alimenta, più distrugge proprio il lavoro futuro dei figli di chi lo alimenta (in primo luogo con la chiusura di piccole e medie imprese ad alto valore e perdita di conoscenze tecniche da tramandare, di capitale umano, di investimento sul territorio, di indotto sul territorio italiano; in secondo luogo perché chi non conosce le regole di un mercato è il primo ad essere investito dalle sue turbolenze).

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che hanno a cuore l'importanza di pagare i lavoratori, i fornitori, le materie prime, le spese tutte... che si rendono conto che è bello pagare una persona che ha fatto un buon lavoro così come è bello poter ricevere in cambio un buon lavoro e, a loro volta, la loro buona paga quando effettuano i loro rispettivi lavori.

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che si rendono conto di quale macchina viene messa in movimento una volta che si effettua un servizio professionale in una o più sedi attrezzate, o un servizio a domicilio, anche complesso, con tutta la tassazione al seguito, gli investimenti in veicoli dedicati, carburanti, parcheggi, manutenzione dei veicoli, attrezzature ordinarie, attrezzature dedicate e tutto il tempo che si impiega per tenere in forma, in perfetta efficienza, tutto...

.: Abbiamo scelto di lavorare per persone che quando leggono la nostra lista delle spese e delle tasse (pubblica) non sbuffano girandosi dall'altra parte continuando a pretendere a prezzi insostenibili lavori complessi che solo le persone più preparate compiono al meglio senza la superficialità che fa pronunciare la fatidica frase: "Ma cosa ci vuole?".

.: Abbiamo scelto di lavorare solo ed esclusivamente per persone che apprezzano i nostri sforzi, l'enorme mole di materiale che studiamo, i nostri servizi e che apprezzano che le nostre tariffe sono forfettarie a favore del cliente per esser competitivi sul mercato.

.: Abbiamo scelto di lavorare con chi non ci dà per scontati, con chi non ci tratta da come servi, con chi comprende che non siamo dei pupazzetti di carta pesta né la loro app del telefono (che abitua i più deboli all'errato pensiero inconscio: chiedo - ottengo immediatamente.

.: Abbiamo scelto di lavorare con chi non fa il furbetto, ovvero con chi non si sognerebbe mai di venire da noi, farci perdere un pomeriggio in spiegazioni per poi ingannarci e acquistare da un'altra parte che spiegazioni non ne dà.

Abbiamo regalato molto più di un sottocosto a chi, genuino, sincero, di indole buona ed educato ha compiuto più acquisti importanti da noi e ci ha dato la soddisfazione di lavorare serenamente in armonia con il gusto della passione per la tecnica e per le persone di qualità.

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QUALI SONO STATI GLI EFFETTI TRA BENEFICI E SVANTAGGI?

Sebbene in principio nutrivamo un certo timore nell'effettuare l'insolita operazione di ridurre il numero di clienti, il coraggio nel voler andare fino in fondo ci ha premiati. Abbiamo infatti ottenuto praticamente la quasi totalità del beneficio. I nostri clienti apprezzano il nostro lavoro, sono educati (non finti perbenisti ma persone realmente in gamba, cordiali, in grado di offrire un genuino rispetto e, di conseguenza, di meritarne), si rendono conto che i nostri prezzi sono onesti, bilanciati, giustificati e che, anzi, effettuiamo un importante e costante lavoro nell'ottimizzazione degli stessi e dei relativi servizi. Il clima durante il lavoro è migliorato molto, le perdite in termini di tempo ed in termini economici si sono ridotte drasticamente, è salito l'umore, la positività, la voglia di fare.

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COME RIUSCIAMO A CAPIRE CHI SONO I NON CLIENTI?

Abbiamo sviluppato delle tecniche avanzate di riconoscimento comportamentale. Il margine di errore si attesta intorno al 5% (in diminuzione). Nel 95% dei casi riusciamo a comprendere con metodi riservati (che non raccolgono dati di alcun tipo), frutto di anni di studi, se il cliente è una brava persona o se ha dato inizio a procedure di opportunismo volte ad utilizzare il nostro tempo, il nostro denaro, le nostre risorse per poi sfruttare quanto sottratto con l'inganno in altra maniera.

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COME CI COMPORTIAMO UNA VOLTA INDIVIDUATO IL NON CLIENTE?

Per identificare un "non cliente" impieghiamo da pochi secondi fino a circa un paio di minuti. Invece di forzarlo a fidarsi di noi, invece di usare tecniche di marketing, invece di tentare di convincerlo a cambiare idea, in maniera cortese e senza falsità lo lasciamo subito libero di scegliere tra l'impegno che si prenderebbe con noi e le rapide alternative che l'attuale mercato gli potrebbe offrire. Sì lo consigliamo verso i concorrenti sleali, favorendoli. Come mai? E' presto detto. Avete mai convinto un amante di dolciumi a rinunciarvi? Siete mai riusciti a fargli capire a quali rischi per la salute va in contro? Se deve diventare un costo sregolato avanzando le proprie pretese prive di fondamenti, che se la veda egli stesso con sé stesso.

Anche se operassimo per tentare di convincerlo, e dovessimo riuscirci, egli non sarebbe una persona positiva per l'azienda e, prima o poi, diventerebbe un generatore di problemi, un generatore di pretese prive di fondamento, una corsa al riparo, un costo che non produce ma grava. La pianta, sebbene in principio sana, si ammalerebbe per gli scompensi. Un nuovo tornio con particolari funzionalità può senza dubbio migliorare la redditività aziendale pur rappresentando un costo iniziale, al contrario una persona che crede al paese dei balocchi e non ha compreso la fiaba di Pinocchio deve misurarsi autonomamente con le proprie scelte senza coinvolgere chi i propri passi di crescita li ha compiuti e continua a compierne di nuovi.

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QUALI CAMBIAMENTI CI POSSIAMO ASPETTARE PER IL FUTURO?

Presto sempre più negozi e piccole-medie imprese potrebbero adottare strategie quali ad esempio l'apertura dei locali al pubblico solo su appuntamento, magari solo per clienti dotati di una tessera che, in base ad un punteggio, permette loro di effettuare o meno delle prove, o permette di ricevere o meno servizi aggiuntivi (tra i quali anche alcuni gratuiti) basati sulla fedeltà e la serietà. Questo bloccherebbe l'accesso ai perditempo (in linea con l'Educazione Civica ed il Codice Civile) e consentirebbe un risparmio dei costi aziendali notevole abbattendo in particolar modo le spese in termini di tempo, costo delle opportunità (grandezza microeconomica) ed i consumi energetici anche laddove non è possibile realizzare impianti ad energia rinnovabile (ad esempio locali con barriere architettoniche vincolate del centro).

Attenzione però, la riuscita o meno di una simile prospettiva dipende solo dalle capacità innate di chi la mette in atto nonché dal grado di approfondimento dei propri studi e della moltitudine delle proprie esperienze dedicate sul campo. Condotta nella maniera errata può solo accelerare un processo di chiusura attività già in atto (che ne siamo coscienti o meno).

Agli antipodi di questa prospettiva, invece, vi è la strada di ricerca intrapresa attualmente da alcuni grandi gruppi. Questi sono impegnati nella sperimentazione di negozi robotizzati privi di personale al fine di ottenere un risparmio, a mio avviso, nella direzione sbagliata. Questa strada è già stata intrapresa in Spagna e un esperimento simile avrà presto luogo anche in Italia ma riguarda le grandi superfici di vendita e non i negozi professionali curati da imprenditori e tecnici caratterizzati da intensa specializzazione. A mio avviso la strada da percorrere non è questa nelle attività dove l'Uomo fa la differenza. Sono sicuro che i piccoli-medi imprenditori, che hanno una marcia in più, sapranno reinventare il proprio lavoro. Il contatto umano rimane, secondo me, un bisogno primario imprescindibile, un valore enorme, una fonte di calore insostituibile.

Quando un negoziante, un artigiano, un imprenditore, un tecnico, un professionista sono soli possono tutt'al più dar luogo ad un minimo cambiamento locale di cui può beneficiare esclusivamente la loro azienda. Il "non cliente" rimane così com'è. Egli non ha modo di sforzarsi di comprendere cosa si stia perdendo. Quando, invece, una collettività di negozianti, artigiani, imprenditori, tecnici, professionisti adottano innovativi sistemi democratici, moderati e cordiali di comunicare il loro valore aggiunto, il perché dei loro prezzi, le particolarità offerte dalle loro aziende, come le loro attività danno vita ad un mercato sano ed i motivi per cui non intendono accontentare richieste prive di senso, ebbene, passerà del tempo, ci vorrà caparbietà, non avrà influenza sul 100% dei casi ma molti "non clienti", i più intelligenti, inizieranno a porsi delle domande importanti. Sono sicuro che, seppur pochi, saranno abbastanza per mantenere vivo il commercio italiano, l'artigianato italiano, il plusvalore italiano e saranno la nostra migliore pubblicità.

.: Questa sezione potrebbe essere aggiornata con maggiore frequenza essendo il tema dotato di numerose articolazioni.